Las 10 Claves de una Formación Helpdesk

¿Qué formación debe recibir un técnico de asistencia remota, helpdesk, CAU o Contact Center? Las respuestas a esta pregunta pueden variar muchísimo dependiendo del tipo de servicio que se ofrezca y de la empresa para la que se trabaje, pero una cosa es innegable: La formación debe ser lo más completa posible, y tristemente es algo en lo que no se invierte los suficientes recursos. En la mayoría de negocios prima la inmediatez, y un técnico o agente que no está prestando servicio (y que además “acapara” a otro técnico para que le ofrezca la formación, ¡que desfachatez!) se considera una pérdida de dinero y recursos.

¿Suena ilógico verdad? Un técnico debidamente formado será mucho más eficaz y tanto su rendimiento como el de sus compañeros será mucho mayor si recibe una formación completa y adecuada. Pues bien, algo como esto que a todas luces parece de sentido común no siempre se lleva a cabo, y a la larga acaba desembocando en un servicio deficiente, fallos de gestión, errores varios y generosos, y una sensación de inseguridad en el agente o técnico que pocas veces suele traer nada bueno.

Por eso voy a aprovechar el post de hoy para explicaros cómo debería impartirse una formación completa a un técnico de asistencia remota. Aquel que la lleve a cabo verá la luz y quizá, y solo quizá, algún día alcance el nirvana.

Estas pautas están enfocadas a técnicos Helpdesk, pero son igual de válidas para cualquier técnico que ofrezca soporte informático a una empresa o negocio.

Visión general del servicio

El comienzo de una buena formación suele venir precedido de una presentación del servicio que se va a ofrecer. Ayuda a ubicarse y a tener una visión general de las tareas y gestiones que se han de realizar. Algunos puntos importantes a comentar suelen ser los siguientes:

• Quién es el cliente y a qué se dedica: No es lo mismo trabajar para un banco que para una fábrica de maquinaria industrial o una empresa de telecomunicaciones.
• Qué tipo de servicio se ofrece: Es importante especificar cuál es el ámbito de actuación de los técnicos. No es lo mismo dar soporte únicamente al servicio de correo que ofrecer un soporte total ante cualquier tipo de incidencia.
• Particularidades del servicio: Si a los usuarios VIP se les da un trato especial, por ejemplo, es importante indicarlo.
• Horario de soporte: A qué hora empieza el servicio y a qué hora acaba. Puede parecer una tontería, pero no lo es.
• Figuras importantes: Quien es el cliente, quién el responsable del servicio y las cabezas visibles con cargos relevantes.
• Grupos de soporte con los que se trabaja: Qué otros soportes o empresas toman parte en la gestión del servicio y cuál es el ámbito de actuación de cada uno.

Herramientas de gestión y comunicación

La mayoría de empresas que ofrecen un soporte técnico ya sea presencial o remoto suelen utilizar aplicaciones para gestionar las incidencias y solicitudes que reciben. Es importante formar al técnico en el uso y manejo de dicha aplicación, ya que va a ser una herramienta de uso básica. Dentro de este tipo de herramientas podemos encontrar tanto herramientas de gestión de tickets, como el uso del correo electrónico y otras herramientas tipo chat como por ejemplo Skype. El mal uso o meteduras de pata con este tipo de aplicaciones puede derivar en situaciones delicadas, ya que éstas suelen ser medios de comunicación con los usuarios/clientes.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA’s)

Los SLA (Service Level Agreement) y los OLA (Operational Level Agreement) son los tiempos que se han acordado con el cliente por contrato, y en ellos se indica cuanto tiempo se debe tardar tanto en gestionar como en resolver una incidencia o solicitud. Si no se cumplen los acuerdos de servicio esto suele derivar muchas veces en penalizaciones económicas para la empresa, por lo tanto, un nuevo técnico debe ser consciente de cuánto tiempo dispone para atender a cada usuario y realizar las gestiones oportunas.

Terminología

Suele ser interesante comentar los términos o palabras más comunes en el servicio. Ayuda a no perder el hilo.

Descripción detallada de las incidencias y solicitudes más habituales

Éste debe ser el grueso de la formación y debe tomarse con calma para que los conceptos calen hondo. Cuáles son las aplicaciones más habituales, los errores más comunes etc., y como debe actuar el técnico ante cada caso o situación. Si ya se dispone de documentación práctica es conveniente revisar todos aquellos documentos que sean de uso habitual.

Aprende a priorizar

¿Hay algún tipo de incidencia a la que se le deba dar prioridad frente al resto? Por ejemplo, si se recibe un aviso del responsable del cliente o de que hay una oficina sin conexión a internet siempre será más crítico e importante y por lo tanto deberá gestionarse antes que otro aviso de un usuario con un problema menor (por ejemplo, un problema para imprimir un documento en PDF). Conviene que el nuevo técnico sea consciente de este tipo de situaciones y de que deberá actuar en consecuencia. Se puede crear una pequeña lista con aquellas incidencias que deben gestionarse antes que el resto.

Gestión de usuarios y grupos de soporte

• ¿Cómo se contacta con los usuarios y como se les transmite la información? El nuevo técnico deberá estar al corriente de cómo se notifica la información al usuario, si se dispone de plantillas o correos estándar para informarle del estado de sus incidencias, si se les suele llamar por teléfono o simplemente se les envía un correo.
• ¿Qué grupos de soporte hay y como se trabaja con ellos? Es necesario saber cómo se trabaja con cada grupo de soporte que forman parte del servicio: ¿Se les envía correos notificándoles las incidencias? ¿Se les llama por teléfono? ¿Que información debe aportarse para que estos soportes puedan gestionar la incidencia? ¿Cuál es el ámbito de actuación de cada uno de estos grupos? Es vital aportar toda la información relevante en este aspecto al nuevo técnico/agente.

Oyente (agente pasivo): Una vez trasladada toda la información al nuevo técnico llega el momento de la práctica. Podemos soltar al técnico a los leones, pero siempre es recomendable que esté un tiempo como oyente, al lado de un técnico con experiencia, viendo cómo se trabaja en el día a día. Esta es una buena fase para resolver posibles dudas y ver como es el trabajo “real”. Ayuda a que el técnico vea la dinámica de trabajo y como se afrontan situaciones cotidianas y posibles sorpresas inesperadas. Es un buen momento también para que vaya realizando tareas sencillas y así ir cogiéndole el pulso al servicio.

Test: Podemos realizar un pequeño test al “novato” para ver si ha adquirido el conocimiento necesario para dar soporte. Normalmente cuando el servicio es muy amplio suele costar procesar toda la información recibida, pero realizando un pequeño test de no más de 10 preguntas podemos ver cuál es el conocimiento que ha adquirido durante la formación y en qué necesitamos hacer más hincapié. Recomendable volver a repetir el test una vez finalizada la formación y ver si ha habido evolución.

Servicio asistido: La prueba de fuego. El aprendiz debe empezar a dar servicio, pero con un técnico con experiencia a su lado que le ayude a resolver dudas y a detectar y corregir errores con dedicación exclusiva. Primero atendiendo correo o chat/Skype (primer día), y posteriormente ofreciendo asistencia total en tiempo real.