Claves para una Buena Atención Telefónica

Cómo técnico informático que ofrece asistencia remota he estado años atendiendo el teléfono, y como en otros aspectos de la vida que requieren interacción social, es importante saber manejarse. Tanto si tu interlocutor es un seco de cuidado como si es la persona más habladora con la que hayas tratado, una buena atención telefónica garantiza siempre el éxito de la llamada.

Por tanto, si quieres manejarte con cierto confort en tu trato con el cliente te recomiendo tener en cuenta los siguientes factores, 5 claves maestras:

Un buen saludo

El comienzo de la llamada puede condicionar el resto de la conversación y es importante causar una buena primera impresión. Si eres demasiado seco, parco o vas muy acelerado esto puede derivar en inseguridad, actitudes defensivas o incluso agresivas por parte del cliente/usuario, y no te ayudará a conseguir tus objetivos (como por ejemplo dar una buena imagen de tu empresa o realizar una gestión correcta de la llamada que estas atendiendo).  Ejemplos de un saludo correcto:

• “Buenos días, me llamo El Androide. ¿En qué te puedo ayudar?”
• “Buenos días, le atiende El Androide”

En cuanto a la despedida te recomiendo que actúes con naturalidad. La llamada ya ha terminado y tanto si todo ha ido bien como si ha sido un auténtico desastre, poco más puedes hacer ya. Utiliza una despedida cordial tipo “Muchas gracias. Buenas tardes”o “Gracias, hasta luego Andrés”. En mi caso, cuando el usuario ha sido amable y me cae bien suelo añadir alguna coletilla tipo “Si tienes cualquier problema no dudes en llamarnos” o similar.

Adapta el trato al cliente

En algunas empresas exigen que se trate de usted a sus usuarios, y en otras en cambio no dan indicaciones expresas y permiten que les tutees. Si tratas a los usuarios de usted ofreces una imagen formal y seria, y cuando les tuteas ofreces una mayor cercanía. Hablar de tú a los usuarios es mucho más agradable, pero corres el peligro de pasarte de rosca en algún momento y meter la pata o incluso permitir que el usuario se aproveche de la situación (lo que se dice “Ofrecer la mano y coger el brazo”). Mi recomendación es que si hablas de tú al cliente ofrezcas cercanía y seas agradable, pero sin pasarte y sin llegar a entrar en personalismos (es decir, no le cuentes cosas de tu vida personal/laboral ni le preguntes por cosas que no estén directamente relacionadas con el motivo de la llamada).

También es un detalle (y esto sólo se consigue con la experiencia) llegar a “calar” al usuario/cliente. Si tu interlocutor te hace muchas preguntas técnicas y notas que sabe de lo que está hablando suéltate y sé más técnico con él, ponte a su nivel o incluso supéralo (si puedes). Éste tipo de usuarios son muy agradecidos cuando les hablas de temas que les interesan (porque saben de ello) y les encantará si aprenden algo nuevo contigo en esa llamada.

Si tu interlocutor es de un nivel técnico más moderado o bajo intenta ser lo más claro y conciso posible. Busca frases cortas, claras y que expliquen perfectamente lo que intentas expresar para que el usuario te entienda. Puedes incluso ponerle algún ejemplo práctico o símil si ves que puede ser ayuda a la hora de transmitir una idea u obtener la información que necesitas.

Un técnico o asistente que domina este arte destaca siempre por encima de la media.

Evita frases negativas

Intenta utilizar frases positivas, pero sobre todo evita frases tipo “No lo sé”, o “No te lo puedo decir”. En vez de eso puedes utilizar frases como “Lo tengo que consultar” o “Ahora mismo no dispongo de esa información”, y añádele un “Lo consulto y te comento” para redondear. De ésta manera no muestras tus vergüenzas y además evitas que el usuario piense que no tienes ni idea o de que no le quieres ayudar.

Dirige la conversación

Ésta es la clave suprema de la asistencia telefónica. Aquí muestras tu auténtico dominio del arte de la conversación. Si eres capaz de dirigir la charla y llevar al usuario a tu terreno te puedes considerar todo un maestro. Requiere altas dosis de negociación y psicología al máximo.

                Usuario enfadado

• Si un usuario te llama realmente enfadado con el servicio y echando pestes intenta calmarlo, pero nunca utilices expresiones del tipo “Cálmate”, eso solo lo enfurecerá más.
• Escucha lo que tiene que decir, no te lo tomes de manera personal y si ves que el usuario se está pasando y el tono no aminora, centra el tema y vete a la raíz del problema.
• ¿Está enfadado porque un programa que utiliza ha dejado de funcionar? Si es así toma nota e intenta resolverlo o indícale que vas a proceder a avisar a los técnicos para que le den una solución lo antes posible.
• Utiliza un tono relajado.
• Puedes utilizar frases tipo “Estoy intentando ayudarte”, “Permíteme que te ayude” “Voy a hablar ahora mismo con los técnicos para que solucionen tu problema lo antes posible”.
• Es importante hacerle ver que estás de su lado.
• Si luego procedes a reclamar su incidencia a otro soporte avísale vía correo o teléfono de que le has reclamado la incidencia y que esperas que se la solucionen en breve.
• Si el usuario empieza a faltarte al respeto o a insultarte yo te recomiendo que le avises y le indiques que si no cesa en su actitud no vas a poder ayudarle y le vas a colgar, y cuélgale si no atiende a razones y sigue insultando. Algunas empresas no permiten que les cuelgues el teléfono a los usuarios/clientes, pero personalmente te digo que ningún trabajador tiene por que soportar un trato denigrante ya sea por parte de su jefe o por parte de los clientes o usuarios a los que atiende.

                Usuario llama reclamando una incidencia

• Si es una incidencia reciente, de hace menos de una semana: Indícale que vas a reclamar su incidencia al soporte. Si tienes información actualizada del estado de su incidencia aporta información al usuario para que vea que se está trabajando sobre su problema y que no se han olvidado de él. Indícale que proceder a reclamarla y que le mantendrás informado de cualquier novedad.
• Si es una incidencia que lleva mucho tiempo abierta y sin solución: Muestra empatía, indícale que no es normal que su incidencia lleve tanto tiempo sin solución y que entiendes que su problema puede ser complejo y que es probable que esté requiriendo un esfuerzo extra por parte de los técnicos. Coméntale que aun así vas a proceder a reclamarla y que le mantendrás informado. Anímale a que llame de nuevo si no obtiene noticias en breve, eso demostrará que no estás intentando escurrir el bulto y que quieres que su problema se solucione.

Trato cordial con el resto de soportes

Además de ofrecer un buen trato y un buen servicio al cliente o usuario también tienes que cuidar tus relaciones con el resto de soportes y técnicos. De nada servirá que seas muy amable con los usuarios si luego tus relaciones con los soportes son malas o espinosas. Sé cordial, pero eso sí, nunca permitas que te pisoteen ni te traten con desprecio.

En conclusión, si quieres ofrecer un buen trato telefónico aplica la cordura, el sentido común y sobre todo ponte siempre en la piel del que te está llamando, porque si ha levantado el teléfono para llamarte es porque tiene un problema o una necesidad y tu eres su único punto de apoyo. Aprovéchate de eso para hacer un buen trabajo y ten en cuenta que aunque para ti sea la llamada número 50 que atiendes ese día para el usuario seguramente será la primera.