Para un técnico de asistencia remota una de sus herramientas de trabajo más utilizadas e indispensables es el correo electrónico, por eso es importante que sepa manejar y gestionar emails de manera eficiente y productiva. Una de las bases para una buena de gestión de correo es tener un buen nivel de redacción, y sobre todo saber qué información debe contener un email para evitar un intercambio innecesario de correos entre el técnico y los usuarios o el resto de soportes.
La mayoría de servicios Helpdesk o soporte técnico disponen de una herramienta para registrar incidencias o tickets, y éstas ya suelen disponer de servicios de notificación de apertura de incidencias, de seguimiento y de cierre de las mismas. Suelen ser mensajes informativos automatizados con un formato estándar. Aún así, siempre será necesario enviar un mail a mano, y ahí es donde nos vamos a centrar en el artículo de hoy.
Hay algunos datos que siempre hay que añadir en los correos que enviamos, para que sirva al usuario o destinatario del correo para ponerse en situación, mantener una comunicación fluida y evitar el intercambio innecesario de correos:
- Indicar en el asunto del mail un texto lo mas descriptivo posible incluyendo el número de ticket
- Añadir en CC del mail a quien corresponda en caso de ser necesario.
- Descripción de la incidencia o solicitud.
- Motivo del envío del correo y/o solicitud de información.
- Le informaremos, en caso de que solicitemos información, de que quedamos a la espera de los datos solicitados. De lo contrario, el usuario puede pensar que esta información no es necesaria para que la incidencia siga su curso.
Debemos tener en cuenta también si debemos tratar de usted al usuario o podemos hablarle de tú de una forma más coloquial.
Solicitud de datos a usuario
Cuando necesitamos enviar un correo al usuario para pedirle algún dato del que no disponemos podemos enviar un correo como el que os añado a continuación. Vamos a suponer que el usuario Dave Smith nos pide que le instalemos Office en su equipo, pero no sabemos cuál es la IP de su PC.
Asunto: [#Ticket 00010101] Instalación de Office 2013
Cuerpo del mensaje:
Buenos días Dave,
Mi nombre es Aitor y te escribo este correo debido a la siguiente solicitud que tenemos registrada a tu nombre en El Androide Feliz:
Necesito tener instalado Office 2013 en mi equipo. Instaládmelo por favor.
Para poder instalar Office en tu equipo necesitamos saber cuál es la IP de tu PC, ¿Podrías facilitarnos la dirección IP por favor? Si no consigues obtener esta información coméntanos y te indicamos como obtener la IP de tu equipo.
Quedamos a la espera de este dato para poder proceder lo antes posible con la instalación solicitada.
Un saludo,
Aitor
Correo informativo a usuario
En un correo informativo lo importante es transmitir la información de la manera más clara y concisa posible.
Asunto: [#Ticket 00100101] Instalación de Office 2013
Cuerpo del mensaje:
Buenas tardes Dave,
Mi nombre es Aitor y te escribo este correo debido a la siguiente solicitud que tenemos registrada a tu nombre en El Androide Feliz:
Necesito tener instalado Office 2013 en mi equipo. Instaládmelo por favor.
Simplemente queremos informarte que procederemos a instalar Office en tu equipo esta misma tarde, al finalizar tu jornada laboral y así molestarte lo menos posible. Por favor, no apagues el ordenador cuando te vayas a casa. Nosotros nos encargamos de todo.
Un saludo,
Aitor
Reclamación a soporte
Cuando reclamemos una incidencia o solicitud a un soporte tenemos que facilitar la mayor información posible para que no tenga problemas en localizar la incidencia en cuestión. Asimismo, si los técnicos tienen que contactar con el usuario le facilitaremos todos los datos de contacto que tengamos a nuestra disposición.
Asunto: [#Ticket 00100101] Instalación Office 2013
Cuerpo del mensaje:
Buenas tardes,
Disponemos de la siguiente solicitud registrada a nombre de Dave Smith:
Usuario: Dave Smith
Email: dsmith@elandroidefeliz.com
Teléfono: 610545110
Ubicación: La cabaña del Androide, CP. 20303, Sidonia.
Descripción: Necesito tener instalado Office 2013 en mi equipo. Instaládmelo por favor.
Ayer a la tarde el usuario dejó su equipo libre para instalarle el paquete de Office, pero todavía no se ha realizado la instalación. ¿Podéis poneros en contacto con él por favor?
Gracias,
Un saludo
Para terminar os adjunto un par de plantillas, en las que se indica a grandes rasgos el formato para este tipo de correos.
Plantilla estándar – Correo a usuario
Asunto: [#Número de ticket] Breve texto descriptivo
Cuerpo del mensaje:
Buenos días/tardes [Nombre usuario],
Mi nombre es xxxx y te escribo este correo debido a la siguiente solicitud/incidencia que tenemos registrada a tu nombre en xxxxx:
[Descripción de la incidencia o solicitud]
[Motivo del envío del correo]
Un saludo,
[Nombre del técnico]
Plantilla estándar – Correo a soporte
Asunto: [#Número de ticket] Breve texto descriptivo
Cuerpo del mensaje:
Buenos días/tardes,
Disponemos de la siguiente solicitud registrada a nombre de [Nombre usuario]:
Usuario: xxxxxxx xxxxxxxx
Email: xxxx@xxxxxx.xxx
Teléfono: xxx xxx xxx
Ubicación: xxxxxxxx xxxx xxxxxxxx
Descripción: [Descripción de la incidencia o solicitud]
[Motivo del envío del correo]
Gracias,
Un Saludo,
Tengo mi número suspendido en Wassap