9 claves para Documentar Correctamente una Incidencia

Cuando se ofrece un servicio TIC para una empresa o cliente normalmente se trabaja con varios soportes, y tan importante como saber resolver un problema es saber documentarlo correctamente. ¿Por qué? Si tienes que tratar con otros técnicos y realizar trabajo en equipo es primordial que la persona que viene por detrás sepa identificar correctamente la incidencia. Esto evita volver a obtener información por duplicado, realizar trabajo extra e incluso molestar al usuario innecesariamente.

¿Pero cómo se documenta una incidencia técnica como es debido? Hay muchas variables posibles dependiendo de la tecnología y el tipo de problema que te reporten, pero hay unos patrones que puedes aplicar indistintamente para realizar una documentación óptima.

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Datos del usuario afectado: Apunta el nombre de la persona que tiene el problema, con nombre y apellidos, ubicación, número de teléfono y dirección de email.

Identifica el equipo: Toma el nombre del PC o su dirección IP. Cualquiera de estos 2 datos son necesarios para poder saber de qué equipo o dispositivo se trata. Si es una impresora y cuelga de un servidor o está compartida desde otro equipo anota también su nombre.

¿El equipo está dentro del dominio? Indica si el equipo está en red o si por el contrario está fuera de la oficina y trabaja a través de una conexión a internet. Anota también si el equipo tiene red/internet en el caso de que lo consideres relevante. Así mismo, si el equipo está fuera de la red pero tiene una conexión VPN establecida es importante mencionarlo.

Descripción del problema: Realiza una descripción detallada del problema. Toma nota de todos los pasos que da el usuario hasta que se reproduce su problema o error. Ejemplo:

Mal: El usuario Dave no puede imprimir.

Bien: El usuario Dave Bowman tiene problemas a la hora de imprimir documentos PDF. Abre el documento con Adobe Acrobat y cuando manda el archivo a imprimir salta un error que indica “Impresora no disposible”.

¿La cosa cambia, verdad?

Añade una captura de pantalla: Una imagen vale más que mil palabras. Adjunta un pantallazo (o tantos como sean necesarios) para complementar la incidencia.

¿Sólo le ocurre a él o afecta a más gente? El alcance del problema definirá la envergadura y condicionará la solución a aplicar. Si crees que el problema que tiene el usuario puede estar afectando a más gente pregúntale si tiene constancia de que le pueda estar ocurriendo lo mismo a más compañeros. Aunque el usuario te diga que no, si sospechas que puede ser un error general pregunta a otros técnicos por si te lo pueden confirmar.

¿Ha realizado algún cambio importante recientemente?: Pregunta al usuario si ha instalado algún programa nuevo o realizado algún cambio en la configuración o actualización en los últimos días. Puede ser muy útil para identificar el origen del problema.

Historial: ¿Es la primera vez que le ocurre? Si le ha pasado lo mismo con anterioridad, ¿Qué se hizo para solucionarlo?

Pruebas realizadas: Indica todas las pruebas que has hecho con el usuario. Son datos muy útiles que ayudan a identificar y acotar el problema.

 

Todos estos consejos están muy bien, pero ¿Cómo puedo obtener esa información?

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Datos personales del usuario: Pregunta siempre el nombre/apellidos y anota todos sus datos personales. En algunos casos puedes obtener parte de esta información desde alguna base de datos que pudieras tener a tu disposición.

Nombre de equipo o I.P: El equipo puede estar etiquetado con su nombre o dirección I.P. Si no es así puedes obtener la IP ejecutando el comando “Ipconfig” en ms-dos desde el equipo del usuario, y el nombre del equipo desde “Inicio->Equipo”, botón derecho y “Propiedades”. Desde ésta misma ventana puedes ver si el equipo está dentro del dominio o no (si se encuentra dentro del grupo de trabajo WORKGROUP significa que ha iniciado sesión en local y no se encuentra en red.

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Red: Además de lo comentado en el punto anterior, si el usuario utiliza un modem USB seguramente estará trabajando fuera de la red (a menos que esté utilizando una conexión VPN). Puedes saber si el equipo está en red si ejecutas el comando “ping” desde ms-dos contra algún equipo o recurso del dominio (como por ejemplo la intranet de la empresa o algún servidor que conozcas) y obtienes una respuesta.

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Descripción del problema: Cuando recojas la información del problema asegúrate de que apuntas todos los detalles relevantes, como el nombre de la aplicación que falla, todos los pasos que sigue el usuario hasta que obtiene el error y todos los nombres de programas o ventanas que tomen parte en el proceso.

Captura de pantalla: Puedes obtener una captura de pantalla pulsando el botón “Imp pant”. Abre un documento Word, Paint o correo para pegar el pantallazo capturado.

Identificar fallo general: La mejor forma de saber si el problema es general es preguntar al usuario o a otros técnicos, pero también puedes intentar reproducir el error tú mismo desde tu puesto, en el caso de que tengas un equipo en el que poder hacer pruebas.

Historial: Para saber si se trata de un error repetitivo no hay nada como preguntar al propio usuario. Si dispones de algún registro histórico de incidencias, también, puedes consultar y ver si ha tenido problemas similares en el pasado.

Pruebas: Revisa tu documentación técnica para ver qué tipo de comprobaciones puedes realizar. También puedes consultar en internet y buscar posibles soluciones que se ajusten a las características de tu incidencia. Internet está plagado de manuales y guías para cualquier tipo de problema, y piensa, que si a ti te ha ocurrido seguro que alguien más ha tenido el mismo problema antes que tú y lo ha publicado en internet.

 

Y una vez solucionada la incidencia…

…no te olvides de documentarla y de  indicar los pasos que has seguido hasta dar con la solución. Ejemplo:

Mal – Solución: Solucionado.

Bien – Solución: Probamos con otros documentos y vemos que también falla. El problema de impresión no ocurre solo con los documentos PDF. Revisamos la impresora y detectamos que el latiguillo de red está desenchufado. Lo conectamos. Probamos a imprimir de nuevo y la impresión se realiza correctamente.

 

Para terminar, ten en cuenta que estas son unas pautas generales, y que tienes que ser capaz de adaptarte a cada situación e incidencia. Algunas por su sencillez no requieren recoger tanta información (como por ejemplo un simple bloqueo de usuario de red) y otras requerirán un esfuerzo extra, pero si tienes en cuenta estos consejos ten por seguro que habrás realizado un buen trabajo.

 

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